Einigung zwischen WEB.DE und aboalarm: WEB.DE optimiert Kundenkommunikation

In 168 Fällen hatten aboalarm-Nutzer auf E-Mail-Anfragen zum Kündigungsstatus bei WEB.DE missverständliche Informationen erhalten. Formal korrekte Kündigungen per Fax über aboalarm waren und sind jederzeit möglich. Nach Hinweis durch aboalarm hat WEB.DE seine Kundenkommunikation angepasst.

22. Februar 2017 von Christian Friemel
WEB.DE hat die Kundenkommunikation optimiert. (c) Shutterstock

Das Verbraucherportal aboalarm (www.aboalarm.de) und der E-Mail-Anbieter WEB.DE haben ein Missverständnis um Anfragen zum Kündigungsstatus aufgeklärt: Nutzer, die über aboalarm den Status ihrer WEB.DE-Kündigung erfragten, erhielten fälschlicherweise eine E-Mail, in der es hieß, die Kündigung könne „aus Sicherheitsgründen“ nicht bearbeitet werden. Dies geschah auch in Fällen, in denen die Kündigung über aboalarm bereits von WEB.DE bearbeitet und dem Kunden per E-Mail an seine WEB.DE-Adresse bestätigt worden war. Nach einer Abmahnung durch aboalarm hat WEB.DE die betreffenden Fälle eingehend analysiert und einen Fehler in der Kommunikation bei der Bearbeitung von Kunden-Nachfragen zum Status des Kündigungsprozesses behoben.

Um eine Nachfrage per E-Mail an WEB.DE zu senden, holt sich der Kunde bei aboalarm einen Link mit weiterführenden Informationen zum Vorgang, den er über seinen WEB.DE Account an WEB.DE sendet. Das System von WEB.DE lehnte solche E-Mails aus Gründen der IT-Sicherheit ab und sendete automatisch eine Nachricht an den Nutzer. Diese Ablehnung „aus Sicherheitsgründen” bezog sich allein auf den Umstand, dass die E-Mails von aboalarm-Kunden einen externen Link mit weiterführenden Informationen enthielten und betrafen nicht die Kündigung selbst. Formal korrekte Kündigungen per Fax wurden jederzeit ohne Beanstandung von WEB.DE bearbeitet. WEB.DE will künftig dafür Sorge tragen, dass solche missverständlichen oder fehlerhaften Aussagen gegenüber den Kunden nicht mehr vorkommen und bedauert, dass das Vorgehen in einigen Fällen für Unklarheit sorgte. Im Zeitraum vom 1. August 2016 bis zum 8. Februar 2017 wurde das automatische Antwortschreiben 168 Mal von WEB.DE versendet. WEB.DE gibt an, das automatische Antwortschreiben am 8. Februar dank des Hinweises von aboalarm deaktiviert zu haben.

Um den Nutzern in Zukunft die Abwicklung der Kommunikation zu erleichtern, haben sich WEB.DE und aboalarm nun gemeinsam auf die Optimierung der Informationsprozesse verständigt. Beide Parteien verzichten darauf, weitere rechtliche Schritte einzuleiten.